Sådan står du stillet juridisk, når du sender pakker

---

Hvis uheldet er ude og en pakke forsvinder eller beskadiges på vejen fra dig til kunden, hvad gør du så, og hvem har ansvaret?

Danskerne shopper på nettet som aldrig før, hvilket ligeledes betyder, at mængden af pakkepost buldrer frem. Selvom langt de fleste pakker leveres uden problemer, opstår der til tider transportskader eller forsvundne pakker, som hverken er en fornøjelse for dig eller dine kunder. Ikke desto mindre er det væsentligt, at du kender reglerne for, hvem der står med ansvaret, når uheldet er ude. Vi har her samlet en guide over, hvordan du står stillet juridisk, når du sender pakker.

Lov om levering af pakker

En pakke er først leveret, når kunden står med den i hænderne. Det vil sige, at når pakken ankommer til posthuset, pakkeshoppen eller pakkeboksen, er leveringen ikke sket. Her sker leveringen først, når kunden henter den. Her kvitterer modtager typisk for pakken, det kaldes også POD (Proof of Delivery). Så langt, så godt.

Ansvar for levering

Forsvinder eller bliver pakken beskadiget under leveringen, er det afsender, der bærer ansvaret, hvilket betyder, at du skal dække evt. økonomiske tab eller erstatte kundens vare med en ny - uanset om du får en transportør til at bringe varen ud til kunden, eller du selv gør det.

Når det er sagt, er det ofte sådan, at hvis du benytter en transportør, har du mulighed for at anmelde transportskaden eller den forsvundne pakke til denne og få dækket dit tab herigennem. Dog skal du huske, at det er dig og ikke din kunde, der skal gå i dialog med transportøren.

Sender du pakker gennem en transportør, vil din forsendelse være forsikret til en vis dækningssum, men denne er forskellig alt efter hvilken transportør, du benytter. Sender du pakker med en høj værdi, og vil du gerne være stillet på bedst muligt vis, er det gennem din Shipmondo-konto muligt at tilkøbe en udvidet forsikring på enkeltsendninger med dækning op til 20.000 kr., når du køber dine dao, GLS og PostNord pakkelabels.

Fortrydelsesfrist og returret

Når du sælger varer på nettet, vil du med stor sandsynlighed opleve, at nogle af dine varer kommer retur, hvad enten det skyldes kundens fortrydelse eller fejl på varen. Jf. forbrugeraftaleloven har kunden som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret ved handel på din webshop. Dog gælder en række undtagelser, som bl.a. omfatter levering af fødevarer, drikkevarer samt specialfremstillede varer.

Fortrydelsesfristen gælder fra den dag, hvor kunden har modtaget varen. Når der er givet besked om at købet fortrydes, har kunden juridisk set 14 dage yderligere til at returnere varen. Hvis kunden gør brug af sin fortrydelsesret, skal du som sælger derimod tilbagebetale beløbet senest 14 dage efter, at kunden har givet besked om, at han/hun ønsker at fortryde købet - også selvom du endnu ikke har modtaget varen. Dog kan du tilbageholde beløbet, indtil du har fået dokumentation for, at varen er returneret.

Læs mere om den gode returpolitik.

Hvad sker der hvis man ikke afhenter sin pakke?

Sommetider hænder det, at en pakke sendes retur, fordi den ikke er blevet hentet af kunden i pakkeboksen, pakkeshoppen eller på posthuset. Her er det særlig væsentligt, at du er opmærksom på, at dette ikke betragtes som en gyldig fortrydelse af købet fra kundens side, idet en fortrydelse kun kan ske ved, at kunden giver tydelig besked. Dette betyder imidlertid ikke, at du frit kan disponere over pakken og indholdet, og derfor skal du tage kontakt til kunden for at finde ud af, hvorvidt kunden vil fastholde købet eller ej.

Fastholder kunden købet, skal du sende pakken retur. Hvis pakken ikke blev hentet, fordi kunden glemte at hente den, skal genfremsendelsen ske for kundens regning. Hvis det derimod skyldes, at kunden ikke fik besked om, at pakken blev leveret, skal du betale for genfremsendelsen. I Shipmondo kan dette undgås gennem pakkeovervågning, fordi du herigennem kan få status på dine forsendelser og herved opfange, hvis en forsendelse ligger uafhentet i en pakkeshop. Den viden kan du bruge til at informere din kunde om, at de mangler at hente pakken, hvilket både er god kundeservice, og samtidig sparer dig for returprocessen.

Den forsinkede pakke

Leveringstiden er et element, der har stor betydning for kundens købsoplevelse. Rent juridisk er standarden, at varen senest 30 dage efter bestillingen, skal være leveret - medmindre andet er aftalt. Skriver du 2-3 hverdage, er det altså den aftale, der gælder. Derudover er visse varegrupper undtaget herunder køb af fødevarer og dagligvarer.

Selvom standarden er senest 30 dage efter bestillingen, tager levering, takket været de mange transportører og fragtmuligheder, typisk ikke mere end et par dage efter købet - alt afhængig af modtager- og afsenderland. Når det er sagt, sker det sommetider, at en pakke bliver forsinket. Hvis du ikke er i stand til at levere en vare på det aftalte tidspunkt, har kunden ret til at hæve købet og straks få pengene retur, forudsat at forsinkelsen har væsentlig betydning for kunden. Det kan eksempelvis være hvis brudekjolen eller julegaven ikke når frem til tiden.

Derudover kan kunden også stille et påkrav, som er en anmodning om, at varen leveres inden for en rimelig bestemt frist, hvis det oprindelige tidspunkt for levering ikke overholdes. Formår du stadigvæk ikke at levere varen, har kunden ret til at hæve købet.

Denne guide tager udgangspunkt i de generelle retningslinjer, men du kan med fordel løbende holde dig opdateret på forbrugerombudsmanden.dk. Har du spørgsmål til, hvordan vi håndterer skadet eller bortkomne pakker, skal du være velkommen til at sende os en mail på support@shipmondo.com.

Købeloven erhverv

Når du driver en handelsvirksomhed, hvad end det er en netbutik eller en fysisk butik, er købeloven et vigtigt parameter. Loven indeholder sælger og købers forpligtelser ved et køb samt konsekvenserne, hvis en af parterne ikke overholder forpligtelserne. Du kender måske i forvejen til reglen om to års reklamationsret. Denne lov er f.eks. en del af købeloven.

Der er dog forskel på, om du sælger til forbrugere, dvs. privat- eller juridiske personer, såsom en forening, eller om du sælger til andre virksomheder, altså B2B. Sælger du til forbrugere, er handlen omfattet af købelovens forbrugerbeskyttelsesregler, som ikke kan fraviges til skade for forbrugeren.

Købeloven dækker også erhverv. Handler du B2B, betegnes det et handelskøb, men er stadig omfattet af købeloven. Forskellen fra et forbrugerkøb, er, at handlen her i stedet foregår mellem to virksomheder, og derfor gælder købelovens forbrugerbeskyttende regler ikke. Derudover er der en større aftalefrihed ved en B2B-handel. Her er det muligt at aftale, hvad der passer parterne om f.eks. leveringssted, forsinkelse og beføjelser i tilfælde af mangler. Hvis der ikke aftales noget, træder købelovens bestemmelser, bortset dem om forbrugerkøb, i kraft.

Vær opmærksom på, hvis du sælger til kunder uden for Danmark, da det typisk her vil være den internationale købelov, og ikke den danske, der gælder. Derudover skal du huske, når du sælger B2B, at vedlægge dine salgs- og leveringsbetingelser som en del af din kontrakt med køber.

Købeloven fortrydelsesret: Erhverv

Ifølge købeloven er det kun forbrugere, der har fortrydelsesret. Derfor, hvis køber er erhvervsdrivende, er der ikke tale om forbrugerkøb, og der er derfor ikke fortrydelsesret.

Shipmondo som fragtleverandør

For at gøre din fragthåndtering nem og overskuelig, kan du oprette en gratis Shipmondo-konto, hvor du fra én samlet løsning vil få adgang til at bestille fragt på tværs af transportører til attraktive priser.

Har du allerede din egen fragtaftale med en transportør, kan du få denne aktiveret på din konto ved at sende os en mail på support@shipmondo.com.