På denne side
Hvis uheldet er ude og en pakke forsvinder eller bliver beskadiget under levering, hvem er så ansvarlig? Find ud af, hvordan du håndterer sådanne situationer.
Selvom langt de fleste pakker leveres uden problemer, opstår der til tider transportskader eller forsvundne pakker, som hverken er en fornøjelse for dig eller dine kunder.
Ikke desto mindre er det væsentligt, at du kender reglerne for, hvem der står med ansvaret, når uheldet er ude.
I denne guide har vi samlet væsentlig information om din juridiske position, når du sender pakker. Guiden bygger på de overordnede retningslinjer, men det er en god idé løbende at tjekke forbrugerombudsmanden.dk.
Lov om levering af pakker
En pakke er først leveret, når kunden står med den i hænderne.
Det vil sige, at når pakken ankommer til posthuset, pakkeshoppen eller pakkeboksen, er leveringen endnu ikke sket.
Her sker leveringen først, når kunden henter den. Her kvitterer modtager typisk for pakken, det kaldes også POD (Proof of Delivery). Så langt, så godt.
Ansvar for levering
Hvis en pakke går tabt eller bliver beskadiget under levering, er det afsenderens ansvar.
Det betyder, at du som afsender skal kompensere for eventuelle økonomiske tab eller erstatte kundens vare med en ny. Dette gælder uanset om leveringen sker gennem en transportør eller du selv står for distributionen.
Når det er sagt, er det ofte sådan, at hvis du benytter en transportør, har du mulighed for at anmelde transportskaden eller den forsvundne pakke og få dækket dit tab herigennem.
Det er vigtigt at huske, at det er dig, og ikke din kunde, der skal tage kontakt til transportøren i tilfælde af leveringsproblemer.
Kunden har først ansvaret for varen, når den er leveret.
Udvidet pakkeforsikring med Shipmondo
Sender du pakker gennem en transportør, vil din forsendelse være forsikret til en vis dækningssum, men denne sum er forskellig alt efter hvilken transportør, du benytter.
Hvis du afsender pakker af høj værdi og ønsker den bedste beskyttelse, kan du via din Shipmondo-konto tilvælge en udvidet forsikring.
Denne forsikring dækker enkeltsendelser op til 20.000 kr. og er tilgængelig, når du køber pakkelabels fra dao, GLS og PostNord.
Hvem har bevisbyrden?
Som afsender er det dit ansvar at sikre levering, hvilket også betyder, at det er dig, der står med bevisbyrden for, at alle varer er blevet afsendt.
Når en kunde ikke modtager alle bestilte varer, er det din opgave som webshopejer at dokumentere, at hver enkelt vare faktisk blev sendt. Hvis ikke, kan du risikere at skulle sende varen på ny.
Det er en god idé at oprette et system, der tydeligt dokumenterer indholdet af forsendelser, da der ikke findes specifikke retningslinjer for, hvordan bevisbyrden skal håndteres.
Selv i de mest velfungerende pluk- og pakkeprocesser kan der opstå fejl, som kan føre til, at kunderne ikke modtager alle deres varer i en forsendelse.
Med Shipmondos digitale plukløsning, hvor du kan plukke fra en digital enhed med ruteoptimering, produktbilleder og scan af varer ved pluk.
Dens digitale plukløsning sikrer, at den korrekte vare altid vælges, hvilket markant reducerer sandsynligheden for fejl i forsendelsesprocessen.
Den forsinkede pakke
Leveringstiden er et element, der har stor betydning for kundens købsoplevelse.
Rent juridisk er standarden, at varen senest 30 dage efter bestillingen, skal være leveret - medmindre andet er aftalt.
Skriver du 2-3 hverdage, er det altså den aftale, der gælder. Derudover er visse varegrupper undtaget, herunder køb af fødevarer og dagligvarer.
Selvom standarden er senest 30 dage efter bestillingen, tager levering, takket været de mange transportører og fragtmuligheder, typisk ikke mere end et par dage efter købet - alt afhængig af modtager- og afsenderland.
Når det er sagt, sker det sommetider, at en pakke bliver forsinket.
Hvis du ikke er i stand til at levere en vare på det aftalte tidspunkt, har kunden ret til at hæve købet og straks få pengene retur, forudsat at forsinkelsen har væsentlig betydning for kunden.
Det kan eksempelvis være hvis brudekjolen eller julegaven ikke når frem til tiden.
Derudover kan kunden også stille et påkrav, som er en anmodning om, at varen leveres inden for en rimelig bestemt frist, hvis det oprindelige tidspunkt for levering ikke overholdes.
Formår du stadigvæk ikke at levere varen, har kunden ret til at hæve købet.
Fortrydelsesfrist og returret
Når du sælger varer på nettet, vil du med stor sandsynlighed opleve, at nogle af dine varer kommer retur, hvad enten det skyldes kundens fortrydelse eller fejl på varen.
Jf. forbrugeraftaleloven har kunden som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret ved handel på din webshop.
Dog gælder en række undtagelser, som bl.a. omfatter levering af fødevarer, drikkevarer samt specialfremstillede varer.
Fortrydelsesfristen gælder fra den dag, hvor kunden har modtaget varen.
Når der er givet besked om at købet fortrydes, har kunden juridisk set 14 dage yderligere til at returnere varen. Hvis kunden gør brug af sin fortrydelsesret, skal du som sælger derimod tilbagebetale beløbet senest 14 dage efter, at kunden har givet besked om, at han/hun ønsker at fortryde købet - også selvom du endnu ikke har modtaget varen.
Dog kan du tilbageholde beløbet, indtil du har fået dokumentation for, at varen er returneret.
Hvad sker der hvis kunden ikke afhenter sin pakke?
Sommetider hænder det, at en pakke sendes retur, fordi den ikke er blevet hentet af kunden i pakkeboksen, pakkeshoppen eller på posthuset.
Her er det særlig væsentligt, at du er opmærksom på, at dette ikke betragtes som en gyldig fortrydelse af købet fra kundens side, idet en fortrydelse kun kan ske ved, at kunden giver tydelig besked.
Dette betyder imidlertid ikke, at du frit kan disponere over pakken og indholdet, og derfor skal du tage kontakt til kunden for at finde ud af, hvorvidt kunden vil fastholde købet eller ej.
Fastholder kunden købet, skal du sende pakken retur. Hvis pakken ikke blev hentet, fordi kunden glemte at hente den, skal genfremsendelsen ske for kundens regning.
Hvis det derimod skyldes, at kunden ikke fik besked om, at pakken blev leveret, skal du betale for genfremsendelsen. I Shipmondo kan dette undgås gennem pakkeovervågning, fordi du herigennem kan få status på dine forsendelser og herved opfange, hvis en forsendelse ligger uafhentet i en pakkeshop.
Den viden kan du bruge til at informere din kunde om, at de mangler at hente pakken, hvilket både er god kundeservice, og samtidig sparer dig for returprocessen.
Købeloven for erhverv
Når du driver en handelsvirksomhed, hvad end det er en netbutik eller en fysisk butik, er købeloven et vigtigt parameter.
Loven indeholder sælger og købers forpligtelser ved et køb samt konsekvenserne, hvis en af parterne ikke overholder forpligtelserne.
Du kender måske i forvejen til reglen om to års reklamationsret. Denne lov er f.eks. en del af købeloven.
Der er dog forskel på, om du sælger til forbrugere, dvs. privat- eller juridiske personer, såsom en forening, eller om du sælger til andre virksomheder, altså B2B. Sælger du til forbrugere, er handlen omfattet af købelovens forbrugerbeskyttelsesregler, som ikke kan fraviges til skade for forbrugeren.
Købeloven dækker også erhverv. Handler du B2B, betegnes det et handelskøb, men er stadig omfattet af købeloven. Forskellen fra et forbrugerkøb, er, at handlen her i stedet foregår mellem to virksomheder, og derfor gælder købelovens forbrugerbeskyttende regler ikke.
Derudover er der en større aftalefrihed ved en B2B-handel. Her er det muligt at aftale, hvad der passer parterne om f.eks. leveringssted, forsinkelse og beføjelser i tilfælde af mangler.
Hvis der ikke aftales noget, træder købelovens bestemmelser, bortset dem om forbrugerkøb, i kraft.
Vær opmærksom på, hvis du sælger til kunder uden for Danmark, da det typisk her vil være den internationale købelov, og ikke den danske, der gælder.
Derudover skal du huske, når du sælger B2B, at vedlægge dine salgs- og leveringsbetingelser som en del af din kontrakt med køber.
Købelovens fortrydelsesret: Erhverv
I henhold til købeloven gælder fortrydelsesretten kun for forbrugere.
Såfremt køberen er erhvervsdrivende, falder handlen uden for rammerne af forbrugerkøb, og dermed er der ingen fortrydelsesret.
Shipmondo som fragtleverandør
For at gøre din fragthåndtering nem og overskuelig, kan du oprette en Shipmondo-konto, hvor du fra én samlet løsning vil få adgang til at bestille fragt på tværs af transportører til attraktive priser.
Har du allerede din egen fragtaftale med en transportør, kan du få denne aktiveret på din konto ved at sende os en mail.
Med Shipmondo kan du samle og optimere din fragt- og ordrehåndtering i ét system.
Med funktioner som automatisk udskrivning af label, sporing af forsendelser og muligheden for at sende personlige beskeder til dine kunder, strømliner Shipmondo hele din forsendelsesproces, hvilket forbedrer effektiviteten og kundeoplevelsen.
