På denne siden
Hos mange virksomheter blir problemer i leveringen først synlige når kundeservice begynner å merke presset.
Leveringsfeil oppdages ofte først når kunder kontakter kundeservice. Med riktig oppsett på tvers av utsjekk, forsendelser og kommunikasjon kan dere håndtere problemene før de påvirker kundeopplevelsen.
- “Pakken min har ikke kommet”
- “Sporingen fungerer ikke”
- “Jeg valgte levering til hentested, hvor har sendingen blitt av?”
På det tidspunktet er det ikke lenger et logistikkproblem. Det har blitt en dårlig kundeopplevelse. Og ofte også en dyr en.
Forsinkede forsendelser, manglende oversikt og manuelle feil koster ikke bare tid i hverdagen. Det påvirker også konverteringen, kundetilfredsheten og til syvende og sist bunnlinjen deres.
Men hva om dere kunne oppdage problemene før kundene gjør det?
De typiske blindsonene i leveringsflyten
De fleste oppsett fungerer fint, helt til de ikke gjør det.
Problemet er at feil i leveringsflyten sjelden oppstår ett sted. De oppstår i overgangen mellom systemer, prosesser og transportører.
Typiske blindsoner er:
- Manglende samlet oversikt på tvers av transportører og forsendelser, som gjør at forsinkelser først oppdages når kunden purrer
- Ingen sporing eller ingen status på ordre
- Begrenset innsikt i hvordan ulike fraktmetoder og transportører presterer
- Fragmentert kommunikasjon til kundene underveis i leveringsprosessen, som gjør at kundeservice får flere statusforespørsler, selv når sendingen egentlig er på vei
- En returflyt som er vanskelig å følge og dermed vanskelig å optimalisere
En proaktiv leveringsflyt handler om å kunne se de riktige signalene i tide, prioritere hvilke avvik som krever handling og informere kunden før usikkerheten blir til en supportsak.
Med riktig oppsett kan dere gå fra å oppdage problemer gjennom kundeservice til å jobbe strukturert med avvik på tvers av utsjekk, forsendelser, transportører, meldinger og returflyt.
Når valget av levering skaper feil allerede i utsjekken
Noen leveringsproblemer starter allerede i utsjekken. Hvis leveringsmetoder, utleveringssteder eller fraktpriser ikke matcher kundens adresse og fraktoppsettet deres, kan feilen følge ordren hele veien videre til lager, fraktbestilling og kundeservice.
Når leveringsvalg håndteres uten en strukturert utsjekksløsning, kan det for eksempel oppstå utfordringer i form av manglende eller feil informasjon om utleveringssteder, leveringsmetoder som ikke matcher kundens lokasjon eller manuelle rettelser i ordredata før en forsendelse kan opprettes.
Det betyr at feil først oppdages senere i flyten, typisk når ordren skal pakkes, eller når kunden kontakter dere.
Med Shipmondos Delivery Checkout blir leveringsvalget en integrert og validert del av kjøpsopplevelsen. Her presenteres kunden for relevante leveringsmetoder, oppdaterte utleveringssteder og korrekte fraktpriser basert på adressen deres og oppsettet deres.
Det reduserer risikoen for feil i ordredata og sikrer at leveringsvalget håndteres riktig allerede i kjøpsflyten.
Én samlet oversikt over forsendelser, og ytelse
Når transportørene, forsendelsene og arbeidsprosessene deres er spredt over flere systemer, blir oversikt raskt en utfordring i seg selv.
Med Shipmondo samles transportørene deres på ett sted, slik at dere får én felles plattform for hele forsendelsesflyten deres. Det gir en operasjonell oversikt der dere kan jobbe strukturert med både daglig drift og større volumer.
I stedet for å bytte mellom systemer får dere ett sted der forsendelser kan opprettes, håndteres og følges, uansett transportør. Og når volumet vokser, blir det avgjørende å kunne finne og handle på spesifikke forsendelser raskt.
Med filtrering på tvers av forsendelsene kan dere enkelt isolere for eksempel forsinkede ordre, feil, bestemte transportører eller leveringsmetoder. Det gjør det mulig å reagere raskt og holde oversikten.
Oppdag avvik tidligere med pakkeovervåking
For å styrke den operasjonelle oversikten ytterligere kan dere også med pakkeovervåking få innsikt i statusen på forsendelsene i sanntid. Her blir forsendelsene deres automatisk markert med statusindikatorer som viser om en pakke er på vei, forsinket, har problemer eller er utlevert.
Det betyr at dere har en løpende oversikt over hvor det potensielt er avvik i leveringsflyten deres. På den måten kan dere reagere tidligere hvis en pakke for eksempel ligger uavhentet på et utleveringssted eller er forsinket under transport.
Verdifull innsikt i forsendelsesdata
Med Shipmondo Analyse får dere i tillegg historisk innsikt i forsendelsene, transportørene og leveringsmetodene deres på tvers av den samlede leveringsflyten.
Dere kan blant annet analysere hvordan forsendelsene deres i en spesifikk periode fordeler seg på transportører og fraktprodukter, se utviklingen i antall forsendelses over tid, samt sammenligne gjennomsnittlig vekt og kolli per forsendelse.
Samtidig kan dere bruke dataene til å vurdere transportørenes ytelse og se hvilke leveringsmetoder som brukes mest, og hvor det er behov for å optimalisere oppsettet deres.
Kombinasjonen av samlet forsendelsesoversikt, pakkeovervåking i sanntid og ytelsesdata gjør det mulig å jobbe mer proaktivt med leveransene deres, både i drift og i kundekommunikasjon.
Proaktiv kommunikasjon og effektiv returflyt
En stor del av friksjonen i leveringsflyten oppstår imidlertid ikke nødvendigvis fordi noe går galt, men fordi kunden mangler informasjon underveis.
Når en ordre er sendt, blir kommunikasjonen ofte passiv, og det er her mange virksomheter opplever unødvendige henvendelser til kundeservice om status, levering og endringer i forsendelsen.
Med Shipmondos personlige meldinger kan dere jobbe proaktivt med kundekommunikasjonen deres gjennom hele leveringsreisen.
Dere kan automatisk sende e-poster eller SMS-er basert på konkrete hendelser i flyten deres, for eksempel når en ordre blir sendt, pakket eller når det skjer endringer i leveringsstatus.
Samtidig kan meldingene tilpasses merkevaren deres og inneholde dynamisk informasjon som for eksempel pakkenummer, avsender og mottaker, slik at kommunikasjonen føles både relevant og personlig for kunden.
Det betyr at kunden løpende holdes informert, samtidig som kundeservice får færre gjentatte spørsmål om ordrestatus, sporing og levering.
Samme kommunikasjon i returflyten
Den samme tilnærmingen kan brukes i returflyten deres.
Når en retur blir opprettet, mottatt eller behandlet, kan kunden automatisk få en statusoppdatering, slik at de hele tiden vet hvor i prosessen returen befinner seg.
Det reduserer ikke bare usikkerhet hos kunden, men gjør også returhåndteringen mer strukturert internt, fordi færre saker ender som manuelle forespørsler hos kundeservice.
Fra reaktiv support til en mer kontrollert leveringsflyt
Når oversikt, kommunikasjon og returflyt spiller sammen, endrer det hele måten organisasjonen deres jobber med levering på.
Kundeservice går fra å være reaktiv til å bli støttet av data og automatisering.
I stedet for å bruke tid på statusforespørsler og manuelle oppfølginger kan teamet fokusere på sakene der det faktisk er behov for menneskelig håndtering.
Dermed kan dere oppdage problemer i leveransen deres, før kundene gjør det.
