På den här sidan
Hos många företag blir problem i leveransen först synliga när kundservice börjar känna av pressen.
Leveransfel upptäcks ofta först när kunder kontaktar kundservice. Men med rätt setup över kassa, försändelser och kommunikation kan ni hantera problemen innan de påverkar kundupplevelsen.
- “Mitt paket har inte kommit”
- “Spårningen fungerar inte”
- “Jag valde leverans till ombud, var har försändelsen tagit vägen?”
Vid det laget är det inte längre bara ett logistikproblem. Det har blivit en dålig kundupplevelse. Och ofta också en dyr sådan.
Försenade leveranser, bristande överblick och manuella fel kostar inte bara tid i vardagen. Det påverkar också er konvertering, kundnöjdhet och i slutändan resultatet.
Men tänk om ni kunde upptäcka problemen innan kunderna gör det?
De typiska blinda fläckarna i leveransflödet
De flesta uppläggen fungerar bra, tills de inte gör det.
Problemet är att fel i leveransflödet sällan uppstår på ett enda ställe. De uppstår ofta i övergången mellan system, processer och transportföretag.
Typiska blinda fläckar är:
- Avsaknad av samlad överblick över transportföretag och försändelser, vilket gör att förseningar först upptäcks när kunden hör av sig
- Ingen spårning eller bristfällig statusinformation på ordrar
- Begränsad insikt i hur olika fraktmetoder och transportföretag presterar
- Fragmenterad kommunikation till kunderna under leveransprocessen, vilket innebär att kundservice får fler statusförfrågningar, även när försändelsen redan är på väg
- Ett returflöde som är svårt att följa och därmed svårt att optimera
Ett proaktivt leveransflöde handlar om att kunna identifiera rätt signaler i tid, prioritera vilka avvikelser som kräver åtgärd och informera kunden innan osäkerheten blir ett supportärende.
Med rätt setup kan ni gå från att upptäcka problem via kundservice till att arbeta strukturerat med avvikelser över kassa, försändelser, transportföretag, kundkommunikation och returflöde.
När valet av leverans skapar fel redan i kassan
Vissa leveransproblem börjar redan i kassan. Om leveransmetoder, utlämningsställen eller fraktpriser inte matchar kundens adress och er fraktlösning kan felet följa ordern hela vägen vidare till lager, fraktbokning och kundservice.
När leveransval hanteras utan en strukturerad kassalösning kan det till exempel uppstå utmaningar i form av saknad eller felaktig information om utlämningsställen, leveransmetoder som inte matchar kundens plats eller manuella korrigeringar av orderdata innan en försändelse kan skapas.
Det innebär att fel först upptäcks senare i flödet, vanligtvis när ordern ska packas eller när kunden kontaktar er.
Med Shipmondos Delivery Checkout blir leveransvalet en integrerad och validerad del av köpupplevelsen. Här presenteras kunden för relevanta leveransmetoder, uppdaterade utlämningsställen och korrekta fraktpriser baserat på deras adress och er setup.
Det minskar risken för fel i orderdata och säkerställer att leveransvalet hanteras korrekt redan i köpprocessen.
En samlad överblick över försändelser och prestation
När era transportföretag, försändelser och arbetsflöden är utspridda över flera system blir överblicken snabbt en utmaning i sig.
Med Shipmondo samlas era transportföretag på ett ställe, vilket ger er en gemensam plattform för hela ert försändelseflöde. Det skapar en operativ överblick där ni kan arbeta strukturerat med både daglig drift och större volymer.
I stället för att växla mellan olika system får ni en central plats där försändelser kan skapas, hanteras och följas, oavsett transportföretag. Och när volymen växer blir det avgörande att snabbt kunna hitta och agera på specifika försändelser.
Med filtrering av era försändelser kan ni enkelt isolera exempelvis försenade ordrar, fel, specifika transportföretag eller leveransmetoder. Det gör det möjligt att reagera snabbare och behålla överblicken.
Upptäck avvikelser tidigare med paketövervakning
För att ytterligare stärka den operativa överblicken kan ni genom paketövervakning få insikt i statusen på era försändelser i realtid. Här markeras era försändelser automatiskt med statusindikatorer som visar om ett paket är på väg, försenat, har problem eller har levererats.
Det innebär att ni löpande får överblick över var det potentiellt finns avvikelser i ert leveransflöde. På så sätt kan ni reagera tidigare om ett paket till exempel ligger ohämtat hos ett utlämningsställe eller är försenat under transport.
Värdefull insikt i försändelsedata
Med Shipmondo Analytics får ni dessutom historisk insikt i era försändelser, transportföretag och leveransmetoder över ert samlade leveransflöde.
Ni kan bland annat analysera hur era försändelser under en viss period fördelar sig mellan transportföretag och fraktprodukter, följa utvecklingen i antal försändelser över tid samt jämföra genomsnittlig vikt och kolli per försändelse.
Samtidigt kan ni använda datan för att utvärdera era transportföretags prestationer och se vilka leveransmetoder som används mest, samt var det finns behov av att optimera er setup.
Kombinationen av samlad försändelseöverblick, paketövervakning i realtid och prestationsdata gör det möjligt att arbeta mer proaktivt med era leveranser, både i driften och i kundkommunikationen.
Proaktiv kommunikation och effektivt returflöde
En stor del av friktionen i leveransflödet uppstår dock inte nödvändigtvis för att något går fel, utan för att kunden saknar information under resans gång.
När en order har skickats blir kommunikationen ofta passiv, och det är här många företag upplever onödiga förfrågningar till kundservice om status, leverans och ändringar i försändelsen.
Med Shipmondos personliga meddelanden kan ni arbeta proaktivt med er kundkommunikation genom hela leveransresan.
Ni kan automatiskt skicka e-postmeddelanden eller SMS baserat på konkreta händelser i ert flöde, till exempel när en order skickas, packas eller när leveransstatus ändras.
Samtidigt kan meddelandena anpassas till ert varumärke och innehålla dynamisk information som till exempel paketnummer, avsändare och mottagare, så att kommunikationen känns både relevant och personlig för kunden.
Det innebär att kunden hålls informerad genom hela processen, samtidigt som kundservice får färre upprepade frågor om orderstatus, spårning och leverans.
Samma kommunikation i returflödet
Samma tillvägagångssätt kan användas i ert returflöde.
När en retur skapas, tas emot eller behandlas kan kunden automatiskt få statusuppdateringar, så att de hela tiden vet var i processen returen befinner sig.
Det minskar inte bara osäkerheten hos kunden, utan gör också returhanteringen mer strukturerad internt, eftersom färre ärenden blir manuella förfrågningar hos kundservice.
Från reaktiv support till ett mer kontrollerat leveransflöde
När överblick, kommunikation och returflöde samverkar förändras hela sättet organisationen arbetar med leverans på.
Kundservice går från att vara reaktiv till att få stöd av data och automatisering.
I stället för att lägga tid på statusförfrågningar och manuella uppföljningar kan teamet fokusera på de ärenden där det faktiskt finns behov av mänsklig hantering.
Därmed kan ni upptäcka problem i ert leveransflöde, innan kunderna gör det.
